【政策】汉中市住宅小区物业服务指导标准发布，2021年11月1日起执行！

2021年9月30日，汉中市住房和城乡建设局印发《汉中市住宅小区物业服务指导标准》（汉住建发[2021]168号）的通知，涵盖物业服务的基本要求、客服管理、房屋管理、公用设施设备维护、保洁服务、绿化养护管理、社区文化建设等方面，标准自2021年11月1日起执行。

《标准》根据物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，详细规定物业服务在基本要求、客服管理、房屋管理、公用设施设备维护、保洁服务、绿化养护管理、社区文化建设方面的具体细节，大家可以对照自己的小区物业，是否按照标准细节执行。

原文如下：

汉中市住房和城乡建设局文件

汉住建发[2021]168号

汉中市住房和城乡建设局关于印发《汉中市住宅小区物业服务指导标准》的通知

各县(区)住建局(房管局)，市房地产行业协会、市物业管理协会，各房地产开发企业、各物业服务企业:

为进一步规范我市物业市场经营行为，促进我市物业服务行业健康发展，根据《陕西省物业管理条例》相关要求，我局研究制定了《汉中市住宅小区物业服务等级指导标准》，现印发你们，作为建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级的参考依据。

本《标准》自2021年11月1日起执行。

汉中市住宅小区物业服务指导标准

第一部分 基本要求

1、按规定签订“前期物业服务合同”或“物业服务合同”(以下简称*合同”)，

2、在物业管理区域显著位置公示服务内容、服务标准，收费项目、收费标准，项目经理信息及投诉举报电话。

3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

5、建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，重大事故及时上报相关部门。

6、定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。

7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。

8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。

9、建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。

10、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

11、按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

12、设备运行、维护保养、日常巡查等管理制度完善，设施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有设备台帐。运行记录和巡查记录，

13、严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

14、设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。

15、建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

第二部分，技术要求

一级物业

客服管理

1、项目客服人员人均服务户数不多于500户。

2、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上;建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率100%。

3、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。

4、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5、小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约(或临时管理规约)，至少每2个月更换一次宣传内容。

房屋管理

6、每周巡查了次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

7、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等要求，指导业主、物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

8、按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

9、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。

10、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

公用设施设备维护

11、实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

12、共用照明设施完好率98%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，24小时内恢复照明。

13、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。

14、载人电梯24小时运行，并按有关规定进行巡检、维护保养和年检。

15、按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道，

16、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。

17、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应防范措施。

18、对雨、污水管道每月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水系统通畅。

19、对化粪池每月检查1次,每年至少清掏2次。20、每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。

公共秩序维护

21、物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录。

22、设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

23、秩序维护人员应配备对讲装置、视频采集设备和其他必备的安全护卫器械。

24、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。

25、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。

保洁服务

26、楼内共用区域:

(1)地面:

电梯前厅，每日拖擦1次;

无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次;

有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次，每天巡检1次;

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次,定期保养，保持材质干净、有光泽。

(2)墙面:

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污溃;2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。

(3)楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每2日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

(4)栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

(5)天花板、共用照明灯具，每月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。

(6)门及门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

(7)天台、屋顶，每月清扫1次，每周巡检1次，保持清洁、无垃圾。

(8)电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次;每月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍;装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。

(9)空置房屋每月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

27、楼外共用区域

(1)硬化道路地面:每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净。

(2)绿地每周清理1次，无杂物、无积水。

(3)水景:打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

(4)积水、积雪清扫及时。

28、公共卫生间:每天全面清洁了次，保持无明显异味。

29、垃圾的收集:

(1)按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度，

(2)生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

(3)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行

冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

30、定期灭虫除害。每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投|放鼠饵必须提前告知业主、物业使用人。

绿化养护管理

31、有专业人员实施绿化养护管理。

32、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草6遍以上，边缘清晰，种植稠密、无大面积枯死，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

33、树木。乔、灌木每年夏季、冬季各修剪1次,基本无枯枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年5遍以上，基本无缺枝、无斑秃;地被、攀援植物修剪、整理及时，每年3遍以上，基本无枯枝;常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。

34、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年2遍以上，

35、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。

36、枯死的花草树木，必须在1周内清除，并适时补栽补种。

37、绿地应设有宣传牌、提示牌。

社区文化建设

38、每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。

二级物业

客服管理

1、项目客服人员人均服务户数不多于600户。

2、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在36小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上;建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%。

3、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

4、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5、小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约(或临时管理规约)，至少每季度更换1次宣传内容。

房屋管理

6、每周巡查2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

7、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等要求，指导业主、物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用e管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门.

9、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显，

10、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

公用设施设备维护

11、实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。

12、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，36小时内恢复照明。

13、物业管理区域道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全。

14、载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。

15、按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道，

16、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维

护、定时开放。

17、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所,设有明显警示标识和相应的防范措施。

18、对雨，污水管道每2个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。

19、对化粪池每月检查1次，每年清掏1-2次。20、每年句业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。

公共秩序维护

21、物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。

22、设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

23、秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

24、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。

25、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。

保洁服务

26、楼内共用区域:

(1)地面:电梯前厅，每日清扫1次，隔日拖擦1次;无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，隔日拖擦1次;有电梯的楼内通道和楼梯，每2周拖擦1次;大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

(2)墙面:涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每2个月清扫1次，保持无蛛网;2米以下贴砖墙面，每2周抹擦1次，保持表面无污渍。

(3)楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每了日擦抹1次，保持表面干净、无污渍。

(4)栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每2周擦抹1次，保持表面无污渍。

(5)天花板、共用照明灯具，每2个月除尘1次，目视无灰尘、无蛛网。

(6)门及门厅玻璃每2周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

(7)天台、屋顶，每2个月清扫1次，保持清洁、无垃圾。

(8)电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次;每2个月对电梯门壁上光1次，表面光亮、无污渍;装修期间进行表面包装保护的轿箱内壁小广告每日清除1次。

(9)空置房屋每2个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

27、楼外共用区域:

(1)硬化道路地面:每日清扫1次，其中广场砖地面每2周拖擦或冲洗1次目视地面干净

(2)绿地每2周清理1次，无杂物、无积水。

(3)水景:打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物;定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

(4)积水、积雪清扫及时。

28、公共卫生间:每天全面清洁2次，保持无明显异呋。

29、垃圾的收集:

(1)按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度，

(2)生活垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

(3)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

30、定期灭虫除害。每2个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次,每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、物业使用人。

绿化养护管理

31、有专业人员实施绿化养护管理。

32、草坪。基本保持平整，无坑洼、下陷，每年剪草4遍以上，无大面积枯死，及时浇灌，定

期清除杂草、杂物，保持生长良好。

33、树木。乔、灌木每年修剪1遍，基本无枯枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜，不影响车辆行人通行;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年了遍以上，基本无缺|枝、无斑秃;地被、攀援植物修剪、整理及时，每年2遍以上，基本无枯枝。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、叶不少于4次，保障设备稳定运行环境。

34、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年至少1遍。

35、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于8%。

36、枯死的花草树木，必须在15天之内清除，并适时补栽补种。

37、绿地应设有宣传牌、提示牌。

社区文化建设

38、每年至少开展2次精神文明宣传教育工作，内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。

三级物业

客服管理

1、项目客服人员人均服务户数不多于700户。2、物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上;建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率80%。

3、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

4、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

5、小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约(或临时管理规约)，至少每半年更换1次宣传内容。

房屋管理

6、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。

7、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等要求，指导业主、物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约(临时管理规约)的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

8、按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约(临时管理规约)的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

9、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识,做到维护及时，标识明显。

10、楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。

公用设施设备维护

11、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场，

12、共用照明设施完好率92%以上。重点区域照明发生故障，维修人员应在2小时内到场处理，48小时内恢复照明，

13、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。

14、载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。

15、按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。

16、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。

17、对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。

18.对化粪池每月检查1次，每年至少清掏1次

19、每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯

机房，邀请并组织业主参观。

公共秩序维护

20、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。

21、设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。

22、秩序维护人员应配备对讲装置。

23、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理，

24、引导业主遵守管理规约(临时管理规约)的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合

相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。

保洁服务

25、楼内共用区域;

(1)地面:

电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次;

无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，每周拖擦1次;

有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次;

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次，

(2)墙面:

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次;2米以下贴砖墙面，每月林擦1次

(3)楼宇楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每4日擦抹1次，

(4)栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹1次。

(5)天花板、共用照明灯具，每3个月除尘1次。

(6)门及门厅玻璃每3周擦拭1次，

(7)天台、屋顶，每3个月清扫1次，

(8)电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次;每3个月对电梯门壁上光1次。

(9)空置房屋每3个月清洁1次入户门楼道面，除灰尘，除广告。

26、楼外共用区域:

(1)硬化道路地面:每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次。

(2)绿地每月清理1次。

(3)积水、积雪清扫及时

27、公共卫生间:每天全面清洁1次，保持无明

显异味。

28、垃圾的收集:按照生活垃圾分类有关规定落实垃圾分类制度。(2)生活垃圾日产日清。(3)设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

29、定期灭虫除害。每3个月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、物业使用人。

绿化养护管理

30、草坪。每年普修1遍以上，基本保持平整:及时浇灌，定期清除杂草。

31、树木。乔、灌木每年修剪1遍，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固，不影响车辆、行人通行;篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪;地被、攀援植物定期修剪、整理。围栏安防设备运行区域，每年清理枝、叶不少于了次，保障设备稳定运行环境。32、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

33、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%o

34、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除并适时补栽补种。

 社区文化建设

 35、每年至少开展1次精神文明宣传教育工作内容包括和谐社会价值观、安全常识、食品卫生、环保节能、法律法规等知识宣传。

附件2：

 《汉中市住宅小区物业服务指导标准》使用说明

1、建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订《前期物业服务合同》或《物业服务合同》时，可参照本标准在合同中约定。

2、本《标准》根据物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，基本要求为物业服务企业共同服务标准。各等级标准均由“客服管理”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”、“社区文化建设”等七大项内容组成。

3、建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业参照本标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及物业买受人对物业服务的预期等情况，选定相应等级的服务标准或以此为基础进行上下调整，以满足不同项目、不同客户群体的需求。